Son Yazılar

CRM: B2B ve B2C yazısı kapağı

CRM’de B2B ve B2C Farklılıkları

Önceki yazılarımda, işletmeler arası pazarlamaya(B2B) ve işletmeden tüketiciye pazarlamaya(B2C) biraz değinmiştim.

İşletmeler arası pazarlama, “bir şirket tarafından üretilen belirli bir ürünün diğerine satılmasını içeren bir süreç”ti.

İşletmeden tüketiciye pazarlama da, “bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini müşterilere ulaştırmak için kullandığı bir dizi strateji, uygulama ve taktik.”

Bugün de, CRM’de (Müşteri İlişkileri Yönetimi) B2B ve B2C arasındaki farklılıklardan bahsedeceğim.

CRM, B2B ve B2C olarak ikiye ayrılır.

B2B ve B2C için CRM uygulamalarının farklılaşması, ikisi arasındaki farklılıklardan geliyor çoğunlukla. İki farklı piyasada farklı çözümlerin başarıyı getirmesi, elbette CRM için de uygulamaların farklı özelliklere sahip olmasını gerektiriyor. Peki, ne bu farklılıklar?

Önümüze çıkan ilk fark, B2B ve B2C işlemlerinin farkından kaynaklanıyor. B2B, B2C’ye oranla çok daha büyük satın alımlar içeriyor, ve dolayısıyla da çok daha az sayıda tarafı kapsıyor. Bu yüzden, B2B sistemleri firmalarla bu büyük müşterilerin arasındaki süreçle daha yoğun olarak ilgileniyor. Bu büyük müşterilerin memnuniyeti apayrı bir dikkat gerektiriyor. B2C içinse, odak tek bir müşteri üzerinde hiçbir zaman durmuyor. Bu da, CRM sistemini farklı etkiliyor.

Ayrıca, B2B satın alımları aylar sürebiliyor. Tek bir işlemin bu kadar uzun sürebilmesi, CRM’in de satın alım sürecine özellikle ağırlık vermesi anlamına geliyor. B2C için ise, çok daha hızlı bir tempoya ayak uydurmak zorunda CRM.

Odaklar çok farklı.

B2C için tek bir işlem çok büyük kar sağlamadığından, bir müşterinin sürekli olarak satın alım yapması önemli. Bu bağlamda, müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin en az binlerce işlemi değerlendirip buna göre bir algoritma izleyebilecek hacme sahip olması gerekiyor. Yürütülen kampanyaların sonuçlarını ve faydalarını değerlendirebilecek fonksiyonlara sahip olması gerekiyor. Bu pazarlama pratikleri, müşteri ilişkilerini ağırlıklı olarak etkileyecek; ama B2C pazarlamada bazen tek ihtiyacınız olan mükemmel bir pazarlama kampanyası aslında. B2B pazarlamadaysa süreci kısa kesemezsiniz. Siparişin her yönü iki tarafı da mutlu etmedikçe satış yapamazsınız. İki tarafta da satış kararını verecek isimlere odaklanan bir sistem gerekli yani. Satış temsilcilerine yol gösterebilmekle beraber, belli kararlar için ulaşılması veya ikna edilmesi gereken isimleri sunan ve bu bilgileri akıllı bir şekilde değerlendirebilen ve ihtiyaca göre sunabilen bir sistem. Bir B2C sistemindeyse böyle bir fonksiyona pek de gerek yok. Dedik ya, ihtiyaçlar farklı.

Bu yazımızda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemlerinde B2B (İşletmeler arası) ve B2C (İşletmeden tüketiciye) arasındaki temel farklardan bahsettik. Gelecekte de bu konuya değinen makaleler paylaşacağız.

Dijital Serüven ekibi olarak hepinize sağlıklı günler dileriz!

YAZIYI PAYLAŞ