Son Yazılar

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management), işletmelerin başarılı olabilmek ve müşterilerini elinde tutabilmek için önem vermeleri gereken bir alan. Bir önceki yazımda, işletmeler arası piyasada tek bir müşteriyi bile kaybetmenin firmayı zor bir duruma sokabileceğinden bahsetmiştim. Şimdi de, bu yazımızda Müşteri İlişkileri Yönetimine ve süreçlerine değineceğiz.

“Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin birleşimidir.”

Gördüğümüz gibi CRM, farklı birçok çalışma ve aracın birleşiminden oluşuyor. CRM sistemleri özellikle günümüzde çokça kullanılıyor. “Çoğu geleneksel CRM sistemi, yalnızca B2B işletmelerine hizmet etmek için özel olarak oluşturulmuş” olsa da, B2C piyasasında da kullanımı oldukça yaygın.

CRM Sistemleri

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, müşterilerle ilgili bilgilerin toplandığı ve yönetildiği sistemlerdir. Bir şirketin B2C piyasasında müşteri hizmetleri veya gelecekteki pazarlama çalışmaları için bu sistemlerden faydalanması özellikle günümüzde büyük avantajlar sağlayabiliyor.

Müşteri ilişkileri yönetimine, B2B (İşletmeler arası) veya B2C(İşletmeden tüketiciye) gözüyle bakmak mümkün. Müşteri özellikleri bu iki piyasada da farklı olduğundan CRM’e yaklaşım da farklı olmak zorunda. B2C için CRM sistemleri ve müşteri hizmetleri ön plana çıkarken, B2B için müşterilerle olan karşılıklı ilişkileri ve beklentileri özenle yönetmek önem kazanıyor.

B2B için CRM ve B2C için CRM arasındaki farka sonraki yazılarımızda daha ayrıntılı değineceğiz.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci

Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, 4 adımdan oluşuyor ve bu adımlar bir döngü halinde tekrarlıyor. Adımlar şunlar:

  • Pazarı segmentlere ayırmak ve profillemek
  • Bir iletişim stratejisi tasarlamak
  • Bu stratejiyi uygulamak
  • Stratejinin değerlendirilmesi

1 – Pazarı segmentlere ayırmak ve profillemek

Farklı müşteri segmentleri oluşturmak, etkili bir pazarlama stratejisi için gerekli olduğundan çok tanıdık geliyor kulağa. Ama, CRM açısından Pazar segmentasyonunu müşterilere nasıl yaklaşılacağına göre yapmak gerekiyor. Hangi müşteri için, nasıl bir satış çabası gerekiyor? Daha geleneksel bir yolla, satış temsilcileri mi kullanılmalı? Yoksa bu pazarda, daha az çaba gerektiren yollar mı uygulanmalı? Peki, bu yollardan hangileri hangi müşteri topluluklarına uygulanmalı? Teknoloji yardımı da kullanılarak, pratik bir segmentasyon ile kararlar verilebilir.

2 – Bir iletişim stratejisi tasarlamak

Sırada, ulaşılmak istenen müşteriler için iletişim kanalları seçmek var. İletişim stratejisinde birden fazla kanal seçmek mümkün; bu yolları farklı müşteri segmentlerine ulaşırken kullanacağız. Bu yüzden B2B piyasasında daha kısıtlı bir yol var, B2C’de ise çok daha renkli bir planla karşılaşabiliriz.

3 – Bu stratejiyi uygulamak

Stratejiyi uygulamak, işin zor olan kısmı. Satış temsilcilerinin çalışmaları ve bu çalışmaların satış sonrasında da takibi, veya yapılan satışlar sonrasında uygulanacak olan müşteri hizmeti stratejinin uygulanmasına giriyor. Özellikle CRM sistemleri, bu süreci yönetmekte ön plana çıkıyor.

4 – Stratejinin değerlendirilmesi

Değerlendirme, özellikle müşteri memnuniyetine ve sonuç olarak müşterinin şirketle bağına göre yapılır. Buna göre segmentler ve araçlar değiştirilir.  

Bu yazımızda; CRM’den, sistemlerinden ve sürecinden bahsettik. Müşteri ilişkileri yönetimine, diğer yazılarımızda da değineceğiz. Sağlıklı günler dileriz!

YAZIYI PAYLAŞ
0 0 Oylar
Article Rating
Abone ol
Bildir
guest
0 Yorum
Satır İçi Geri Bildirimler
Tüm Yorumları Görüntüle